Организация работы колл-центра

order-entry_rp1.jpgЕсли вы при прослушивании записей входящих звонков не начинаете нервничать, то можете дальше не читать. В этой статье я хочу поделиться своим опытом по настройке работы менеджеров, принимающих входящие звонки от клиентов. Назовем эту службу колл-центр, но имеем ввиду, что это может быть как один человек (секретарь), так и 5-10 менеджеров отдела продаж.

Определяем показатель и цель

Во время написания данной статьи я работаю над службой бронирования отеля "Аквамарин" (Севастополь). После того, как была настроена запись всех входящих звонков (читайте об этом ЗДЕСЬ) и обеспечен поток входящих обращений (реклама), я начала прослушивать все поступающие звонки. Это происходило обычно вечером, и мое настроение неизбежно портилось. Ведь, когда понимаешь, что каждый звонок от потенциального клиента тебе обходится в сумму около 1000 рос.рублей, и в потенциале может дать заказ на сумму в среднем около 50000 рос.руб. - то совсем по-другому начинаешь относится к каждому бездарно отработанному звонку.

Себестоимость 1 звонка = 1000 руб.
Доход с 1 звонка = 50000 руб.

Колл-центр отвечает за Конверсию Обращений в Заявки. Задача менеджеров так ответить на звонок, чтобы клиент в итоге оставил Заявку. Понимая, что есть клиенты, которым по объективным причинам не подойдет наше предложение (отель все-таки не из дешевых), ставлю цель по Конверсии в Заявки - 80% (из 10 звонков должно быть 8 заявок).

Создаем Стандарты

После того, как было прослушано мной лично более 200 звонков, я составила шаблон правильного ответа на входящий звонок, который включал в себя следующие обязательные составляющие:

  • приветствие;
  • уточнение имени звонящего;
  • блок уточняющих вопросов;
  • презентация предложения;
  • вопрос-продажа;
  • получение эл.почты (или для отправки подтверждения брони, или для отправки расчета);
  • подведение итога;
  • прощание;
  • регистрация запроса в CRM.

Кроме Скрипта "Ответ на звонок", я составила Таблицу стандартных вопросов/ответов, куда внесла (и продолжаем вносить) все уникальные вопросы от клиентов с указанием нужного ответа.

Обучаем менеджеров Стандартам

Распечатала два вышеуказанных документа и передала их для изучения менеджерам по бронированию, предупредив, что теперь все звонки будет проверять Контролер.

Организовываем постоянный Контроль

Следующий шаг - составила Таблицу проверки звонков для Контролера. В этой таблице напротив каждой составляющей Ответа контролер просто ставит "1" (если это было) или "0" (если менеджер забыл это сказать). На роль Контролера взяла свою родственницу, которая сейчас в декретном отпуске (она была рада подработке). Дала ей доступ в Бинотел для прослушивания записи звонков, а также таблицу для отметок.

У меня Таблица контроля создана в CRM "Клиентская база", но можно ее также сделать и в екселе. По каждому звонку в поле "Примечание" Контролер пишет заметку, если клиент остался неудовлетворен. Эту Таблицу каждый день смотрят менеджеры, видят, что им нужно еще исправить. Я дала им один месяц на то, чтобы они привели свой "Ответ на звонок" в соответствие с установленным Стандартом.

Корректируем Мотивацию

Также в этой таблице автоматически считается Коэффициент качества - если менеджер все сделал по Стандарту, то К = 1, если что-то упустил, то, соответственно к=0,9 или 0,8… И со следующего месяца их ставка будет умножаться на данный коэффициент. Ставку мы платим менеджерам по бронированию за то, что они правильно, по Стандарту, отвечают на входящие звонки. Естественно, если они этого не делают, то и не могут претендовать на полную ставку. Все справедливо.

Подводим итоги

В итоге: ежедневно все звонки проверяются Контролером, выявленные недостатки передаются менеджерам для устранения. Система работы настроена:

  • обозначен показатель и поставлена цель;
  • разработан Стандарт работы;
  • обеспечена прозрачность работы (записи звонков);
  • обучены менеджеры;
  • контролируется выполнение Стандартов на ежедневной основе;
  • доработана мотивация, которая теперь направлена на выполнение Стандартов.
Рекламная продукция
Производим рекламную продукцию любой сложности от визитки до вывески
Звоните
+38(067)174-20-20
работаем пн-пт с 9.00 до 18.00

Смотрите видео по систематизации и развитию бизнеса

© ООО "Рекламная группа "Ода"
Copyright © 2017 All Rights Reserved. Копирование материалов сайта запрещено.