Типы клиентов

Лояльные потребители делают повторные покупки и тратят каждый раз все больше денег. С ними формируются доверительные отношения, что в итоге ведет к более высоким показателям конверсии и продаж. Однако мало кто знает, как добиться лояльности. Хотя, по всей видимости, дело обстоит даже хуже. По общепринятому мнению, потребительская лояльность — миф.

tipologiya_klientov.jpg

Классификация клиентов

Для того, чтобы понимать, каким образом нужно работать над удержанием клиентов, давайте рассмотрим простую классификацию типов клиентов. По степени отрытости и уверенности в себе можно выделить 4 основных типа клиентов:

  • Открытые и уверенные в себе - важен статус и престиж;
  • Закрытые и уверенные в себе - важна выгода и целесообразность;
  • Закрытые и неуверенные в себе - важна гарантия и безопасность;
  • Открытые и неуверенные в себе - важен комфорт и дружеское общение.

Удержание клиентской базы включает в себя мотивацию всех типов клиентов сотрудничать с вами постоянно. Для этого при разработке Системы удержания клиентов необходимо учесть ценности и потребности каждого типа. Например:

  • Для клиентов "Статус/Престиж" важен бренд, уровень компании, с которой он сотрудничает. Над этим работает наша услуга "PR-продвижение".
  • Для клиентов типа "Выгода" важны условия сотрудничества, скидки, бонусы. В этом вам поможет наша услуга "Лояльный клиент".
  • Для клиентов типа "Гарантии и безопасность" важно не потерять, быть уверенными в надежности и серьезности компании. В этом вам помогут Социальные доказательства.
  • Для клиентов типа "Комфорт/отношения" важны эмоции, дружеское общение. В этом вам поможет наша услуга "Event-маркетинг"

tipy_klientov_rp1.png

МОТИВАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ТИПА "СТАТУС/ПРЕСТИЖ"

Клиенты хотят платить больше за раскрученную марку. Но нужно нечто большее, чем красивые слова и картинки. Успешные бренды вызывают эмоциональный отклик.

Данные рекомендации помогут добиться увеличения показателей конверсии и создать лояльность данной группы клиентов:

  • Сопоставьте материальные и нематериальные характеристики марки и убедитесь в том, что они соответствуют друг другу. Бренд должен нести в себе непротиворечивое, "правильное" сообщение, чтобы достичь искомого усиления конверсии.
  • Постройте неповторимый, уникальный бренд. Неэффективные бренды чуть ли не всецело полагаются на рекламные слоганы, логотипы и формулировки, прикрывая этим отсутствие чего-то эксклюзивного в своем бизнесе. А вот успешные, наоборот, используют совокупность материальных и нематериальных свойств, чтобы продемонстрировать свое ценностное предложение.
  • Повторяйте и усиливайте свое сообщение. Когда мы узнаем что-то впервые, то часть информации забывается. А иногда — и вообще все. Делитесь своим рекламным посланием с людьми, когда это уместно, и не забывайте его регулярно повторять.

МОТИВАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ТИПА "ВЫГОДА"

Вы думаете, что таких клиентов можно удержать только самой низкой ценой? Вы заблуждаетесь.

Создайте Монополию!

Некоторые компании охватывают рынок целиком или полностью контролируют определенную нишу. Они либо лучше всех, либо единственные в своем роде. Потребители обращаются к ним, когда желают получить особенный продукт.

Создать монополию на уровне индустрии невероятно сложно. Можно попробовать сделать это на уровне продукта. Тоже тяжело, но все же возможно. Вопрос в том, как.

Необходимо создать эксклюзивный продукт, который будет привлекать внимание целевой аудитории, решать конкретную проблему и вовлекать потребителей в воронку продаж. Это может быть осязаемая вещь (товар) или же контент, сервис, игра, приложение — платное, бесплатное или с пробной лицензией. Не так важно, что это будет. Главное — наличие трех элементов.

  • Экономический рычаг — бизнес должен работать без вашего непосредственного участия.
  • Продвижение — результат появляется, когда целевая аудитория знает о продукте. Если товар или услуга помогает справиться с трудностями и одновременно дает компании конкурентное преимущество, нужно рассказать об этом потенциальным клиентам.
  • Исключительность — если у конкурентов есть похожий продукт, вы уже не будете монополистом. Именно поэтому так важна уникальность.

Высокие издержки при переключении на другого поставщика

Если ваш бизнес, товар или услуга тесно связаны с делами или образом жизни клиентов, переход к другой компании становится серьезной проблемой, с которой никому не хочется сталкиваться.

Возьмем, к примеру, компьютеры: большинство людей используют Windows, хотя Microsoft им совсем не импонирует. Так почему же они не уходят к конкурентам? Все очень просто: переход будет болезненным.

Людям сложно переучиваться, им не хочется изучать особенности другой операционной системы, переустанавливать систему на компьютерах, заниматься поиском нового софта и решать проблемы с совместимостью оборудования.

Что нужно делать? Есть несколько рекомендаций:

  • Будьте экспертом. Пусть клиенты обращаются к вам за помощью. Когда-нибудь потом им понадобится товар или услуга, которую предлагаете и вы, и конкуренты. В этом случае люди вспомнят о вас в первую очередь.
  • Внедряйтесь. Многие любят Amazon, заглядывают туда в поисках товаров и развлечений. Уход клиентов маловероятен — слишком сильно Amazon вплетен в их жизнь. Любой бизнес должен быть частью деловой или личной жизни потребителей.
  • Станьте необходимостью. Начните непрерывный квест под названием "стать жизненно необходимым". Изучите своего идеального потребителя. С какими трудностями он имеет дело? С чем столкнется в ближайшем будущем? Найдите и решите несколько проблем.

МОТИВАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ТИПА "ГАРАНТИИ/БЗОПАСНОСТЬ"

Как мы уже выше писали, данный тип клиентов боится не потерять. Если есть риск потерять, скорей всего этот клиент откажется от покупки. Поэтому нужно вселить доверие и ощущение безопасности. Для этих целей работают Социальные доказательства:

  • Список клиентов, с которыми вы уже работаете;
  • Портфолио;
  • Отзывы (как текстовые, так и видео, аудио);
  • Кейсы (описание выполненных проектов с результатами);
  • Сертификаты, дипломы;
  • Членство в ассоциациях;
  • Гарантии;
  • Статистика (возраст компании, кол-во клиентов, кол-во выполненных заказов и т.д.)
  • Фото ваших сотрудников с кратким описанием их компетенций.
Рекламная продукция
Производим рекламную продукцию любой сложности от визитки до вывески
Звоните
+38(067)174-20-20
работаем пн-пт с 9.00 до 18.00

Смотрите видео по систематизации и развитию бизнеса

© ООО "Рекламная группа "Ода"
Copyright © 2017 All Rights Reserved. Копирование материалов сайта запрещено.